CRM The Next Gen
Data+AI+CRM for SERVICE
เพิ่มประสิทธิภาพงานบริการลูกค้า

การนำ AI เข้ามาในงานบริการลูกค้า ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพและตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างทันทีทันใด เรามาดูหัวข้อหลักๆ ที่ AI สามารถช่วยได้

​

1. Chat Bots

   • เป็นผู้ช่วยตอบคำถามพื้นฐานและจัดการงานเบื้องต้นได้อย่างรวดเร็ว สามารถใช้งานได้บนหลายแพลตฟอร์ม ทั้ง SMS, เว็บแชท, แอปพลิเคชัน และโซเชียลมีเดียต่างๆ

2. Case Classification

   • AI ช่วยวิเคราะห์และจัดหมวดหมู่ปัญหาที่ลูกค้าแจ้งเข้ามา ทำให้สามารถจัดการและแก้ไขปัญหาได้อย่างเหมาะสมและรวดเร็วยิ่งขึ้น การแบ่งกลุ่มของ Case ที่ใช้ Machine Learning มาช่วย Predict ข้อมูลจากหัวข้อของ Case หรือ คำอธิบายของ Case มาแนะนำการแบ่งกลุ่ม ว่านี่คือเคสเรื่อง General, Complain หรือเป็นเรื่องการ Claim

3. Case Wrap-Up

   • หลังจากที่แก้ไข Case หรือ Issue ให้ลูกค้าเรียบร้อยแล้ว มี Auto Popup  โดย AI จะแนะนำข้อมูลที่ควรบันทึกหลังจากแก้ไขปัญหาให้ลูกค้า เพื่อให้มั่นใจว่าข้อมูลสำคัญไม่ตกหล่น

4. Case Routing

   • AI ช่วยส่งต่อปัญหาไปยังพนักงานที่เหมาะสมที่สุด โดยพิจารณาจากทักษะและความเชี่ยวชาญ หรือแบ่งจากกลุ่มสินค้าที่ดูแลโดยอัตโนมัติ

5. Article Recommendations

   • AI จะค้นหาและนำเสนอข้อมูลที่เป็นประโยชน์จากฐานความรู้ขององค์กร เพื่อช่วยให้พนักงานสามารถตอบคำถามลูกค้าได้อย่างถูกต้องและรวดเร็ว การนำข้อมูล Knowledge Base มาเป็นตัวช่วยในการตอบคำถาม แก้ไขปัญหาให้กับลูกค้า เช่นถามเข้ามาเรื่องการรับประกันสินค้า มี Recommend คลังข้อมูลการรับประกันสินค้าชนิดนั้นๆ ขึ้นมาให้ Agent ตอบลูกค้า

6. Reply Recommendations

   • AI วิเคราะห์บทสนทนาและประวัติการติดต่อของลูกค้า เพื่อแนะนำประโยคหรือข้อความที่เหมาะสมในการตอบกลับผ่าน ทาง Chat หรือทาง Email

7. Conversation Mining

   • ใช้เทคโนโลยีประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) เพื่อวิเคราะห์รูปแบบการสนทนาและข้อมูลการปฏิสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับองค์กร ทำให้เห็นภาพรวมของปัญหาและประสิทธิภาพในการแก้ไข และเพื่อให้เห็น Insight ของ Case ในแต่ละหมวดหมู่ เช่น Case Discount, Case ตอบคำถาม หรือ Case เกี่ยวกับเรื่องการชำระเงิน ให้เห็นว่าข้างในนั้นมี Average Time ในการรับ Case การทำงาน การปิดเคสเป็นอย่างไร

8. Service Analytics

   • AI ช่วยสร้างรายงานและแดชบอร์ดสำเร็จรูป ทำให้ผู้บริหารสามารถติดตาม KPI, ประสิทธิภาพของพนักงาน และความพึงพอใจของลูกค้าได้แบบเรียลไทม์

​​

นอกจากนี้ AI ยังช่วยในการคาดการณ์ปัญหาที่อาจเกิดขึ้น จัดลำดับความสำคัญของงาน และวิเคราะห์ความพึงพอใจของลูกค้า ซึ่งทั้งหมดนี้ช่วยยกระดับคุณภาพการบริการและเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าอย่างมีนัยสำคัญ

​

ในประเทศไทย มีบริษัทโทรคมนาคมที่นำ AI มาใช้ในการวิเคราะห์และแก้ไขปัญหาอินเทอร์เน็ตของลูกค้าแบบเรียลไทม์ เช่น การตรวจจับปัญหาการเชื่อมต่อและแจ้งเตือนลูกค้าพร้อมวิธีแก้ไขเบื้องต้นผ่านแอปพลิเคชันทันที ช่วยลดการติดต่อศูนย์บริการลูกค้าและเพิ่มความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ