CRM The Next Gen
ตอบโจทย์ทุกมิติธุรกิจด้วย DATA & AI
วันนี้เราจะมาเล่าให้ฟังว่า CRM ที่มี Data และ AI จะตอบโจทย์ทุกมิติของธุรกิจได้อย่างไร
ถ้าพูดถึง CRM (Customer Relationship Management) หลายคนมักจะนึกถึงการจัดการระบบงานขาย(Sales) งานบริการหลังการขาย(Customer Service) หรือการทำการตลาด(Marketing) ซึ่งหลายคนอาจจะรู้จักกันอยู่แล้ว
แต่ถ้าเรา Add-on เรื่อง AI และ Data ที่ถูกต้องลงไปจะสามารถทำ 3 สิ่งนี้ได้
-
Recommendation การแนะนำสินค้าหรือบริการ ให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า
-
Personalization การปรับแต่งประสบการณ์ระหว่างแบรนด์กับลูกค้า ให้เหมาะกับลูกค้าแต่ละคน
-
Automation การนำระบบอัตโนมัติมาช่วยทำ Process ซ้ำๆ ที่เป็น Routine
1. Recommendation
การนำเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) มาผสานรวมกับระบบบริหารจัดการความสัมพันธ์ลูกค้า (CRM) ที่มีอยู่ในองค์กร จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการใช้ประโยชน์จากข้อมูลที่มีอยู่ในระบบได้อย่างมหาศาล ด้วยความสามารถในการประมวลผลและวิเคราะห์ข้อมูลจำนวนมหาศาลของ AI จะสามารถนำข้อมูลส่วนบุคคล ประวัติการติดต่อ รวมถึงข้อมูลอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องกับลูกค้ามาสร้างเป็นข้อเสนอแนะ (Recommendation) ได้อย่างแม่นยำและทันท่วงที
ด้วยความสามารถดังกล่าว ระบบ AI จะสามารถแนะนำประเด็นสำคัญที่ควรหยิบยกมาสนทนากับลูกค้าแต่ละรายได้อย่างตรงจุด ช่วยให้พนักงานขายสามารถเตรียมการและวางกลยุทธ์การสนทนาได้อย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น นอกจากนี้ระบบยังสามารถวิเคราะห์จากการสนทนาหรืออีเมลที่กำลังดำเนินการอยู่แบบ Real-time เพื่อแนะนำขั้นตอนการดำเนินการต่อไปที่เหมาะสมกับสถานการณ์นั้นๆ ซึ่งจะช่วยให้พนักงานขายสามารถตอบสนองต่อลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพสูงสุด
การผนวกรวมระบบ AI และ CRM เข้าด้วยกันจะทำให้กระบวนการขายมีความราบรื่นยิ่งขึ้น พนักงานขายสามารถเข้าถึงข้อมูล และ ข้อเสนอแนะที่จำเป็นอย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งจะส่งผลให้การเข้าถึงและสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่สำคัญเป็นไปอย่างมีประสิทธิผล นำไปสู่การปิดการขายที่รวดเร็วและบรรลุเป้าหมายทางธุรกิจได้ง่ายขึ้น
2. Personalization
เมื่อ AI และระบบ CRM ถูกเชื่อมเข้าด้วยกัน การทำ Personalization หรือการปรับให้เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละราย จะเกิดขึ้นได้อย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น ด้วยความสามารถในการวิเคราะห์และประมวลผลข้อมูลจำนวนมหาศาลของ AI ประกอบกับการเข้าถึงข้อมูลการทำธุรกรรม ประวัติการติดต่อ และข้อมูลส่วนบุคคลอื่นๆ ของลูกค้าที่มีอยู่บนระบบ CRM อย่างละเอียด AI จะสามารถนำข้อมูลเหล่านั้นมาวิเคราะห์ และสร้างเป็นข้อเสนอแนะสินค้าหรือบริการที่ตรงกับความต้องการของแต่ละลูกค้าได้เป็นอย่างดี
กระบวนการทำ Personalization สามารถเกิดขึ้นได้ในหลากหลายรูปแบบ เช่น การแนะนำสินค้าหรือบริการที่น่าสนใจและเหมาะสมกับลูกค้าในแต่ละช่วงเวลา การปรับเนื้อหาและภาษาในการสื่อสารให้เข้ากับลูกค้าแต่ละกลุ่มได้อย่างลงตัว รวมถึงการจัดลำดับความสำคัญหรือขั้นตอนของประเด็นที่ควรนำเสนอต่อลูกค้าแต่ละรายให้เหมาะสมที่สุด
การสร้างประสบการณ์อย่างเฉพาะเจาะจงแก่ลูกค้าแต่ละราย จะทำให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกพึงพอใจ และรู้สึกได้รับการตอบสนองความต้องการอย่างแท้จริง ความผูกพันต่อแบรนด์ก็มีแนวโน้มสูงขึ้น ซึ่งจะนำไปสู่โอกาสในการสร้างรายได้และความสำเร็จทางธุรกิจที่ยั่งยืนในระยะยาว
3. Automation
การนำระบบปฏิบัติอัตโนมัติ(Automation) เข้ามาร่วมด้วยจะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในกระบวนการทำงานได้อีกขั้น ด้วยความสามารถในการตั้งเงื่อนไข และกำหนดกลยุทธ์ที่ต้องการนำไปปฏิบัติ ระบบปฏิบัติอัตโนมัติ(Automation) จะสามารถนำข้อเสนอแนะและการปรับการเข้าหาลูกค้าอย่างเฉพาะเจาะจงจาก AI ไปดำเนินการได้อย่างรวดเร็ว ถูกต้อง และมีประสิทธิภาพสูงสุด เสมือนเป็นกลไกที่ทำงานอย่างเป็นระบบและตรงประเด็นเช่นเดียวกับฟันเฟืองที่หมุนไปพร้อมกัน
การใช้งานระบบปฏิบัติอัตโนมัติ(Automation) จากAI ไปปฏิบัติการจะช่วยให้การดำเนินการต่างๆ เป็นไปอย่างต่อเนื่องและไม่ขาดตอน ไม่ว่าจะเป็นการส่งข้อความ(sms) หรือ E-mail แนะนำสินค้า การปรับการแสดงผลบนเว็บไซต์ หรือการส่งข้อเสนอส่วนลดพิเศษให้กับลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย ทุกอย่างจะถูกดำเนินการได้อย่างรวดเร็วและแม่นยำ ช่วยให้พนักงานสามารถลดงานที่ซ้ำซ้อน (routine) และสามารถจัดสรรเวลาไปที่กิจกรรมที่สร้างคุณค่าและ Impact สูงสุดได้
นอกจากนี้ การใช้งานระบบปฏิบัติอัตโนมัติ(Automation) ยังช่วยให้การปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นไปอย่างราบรื่นและต่อเนื่อง และช่วยสร้างประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้าได้ตลอดเวลา
การนำเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) มาประยุกต์ใช้ร่วมกับระบบบริหารจัดการความสัมพันธ์ลูกค้า (CRM) นั้นจำเป็นต้องมีการรวบรวมและจัดระเบียบข้อมูลทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าไว้ในจุดเดียวบนระบบ CRM อย่างเป็นระบบ หนึ่งในหลักการสำคัญคือการรวบรวมข้อมูลจากแหล่งต่างๆ ทั้งออนไลน์และออฟไลน์ เช่น การเยี่ยมชมเว็บไซต์ การปฏิสัมพันธ์ทางอีเมล กิจกรรมบนสื่อสังคมออนไลน์ รวมถึงข้อมูลการติดต่อและการซื้อสินค้า/บริการในสาขา โดยนำมาบูรณาการเข้าด้วยกันใน CRM แห่งเดียว
นอกจากนี้ ระบบ CRM ควรสามารถรวบรวมข้อมูลการมีปฏิสัมพันธ์ของลูกค้าแต่ละรายกับองค์กรจากทุกช่องทาง ไม่ว่าจะเป็นการขาย การบริการ หรือการตลาด และนำมาจัดเก็บไว้ในหน้า Profile ของลูกค้าแต่ละรายบนระบบ เพื่อสร้างมุมมอง 360 องศาเกี่ยวกับลูกค้า ซึ่งอาจจำเป็นต้องมีการระบุ Customer ID ที่ตรงกันเพื่อ Map ข้อมูลจากหลากหลายแพลตฟอร์มเข้าด้วยกัน เมื่อองค์กรสามารถรวบรวมข้อมูลได้อย่างครบถ้วนแล้ว ระบบ AI จึงจะสามารถนำมาวิเคราะห์และสร้างข้อเสนอแนะที่เหมาะสมสำหรับลูกค้าแต่ละรายได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด
Conclusion
การผนวกรวมเทคโนโลยี AI, การบูรณาการข้อมูล หรือ Integration และระบบ Automation เข้ากับ CRM สามารถปฏิวัติวิธีการทำงานของธุรกิจได้อย่างแท้จริง ระบบ Automation จะช่วยให้ขั้นตอนการทำงานมีความราบรื่น โดยจัดการงานที่ซ้ำซ้อน ช่วยประหยัดเวลาให้ทีมงานโฟกัสไปที่งานที่สำคัญต่อธุรกิจมากกว่า
การรวบรวมข้อมูลหลากหลายช่องทางเข้าสู่ CRM จะให้มุมมองแบบ 360 องศาเกี่ยวกับลูกค้า ช่วยให้จัดทำแคมเปญการตลาดได้อย่างมีประสิทธิภาพและตรงกลุ่มเป้าหมาย เมื่อนำ AI มาวิเคราะห์ข้อมูลอย่างลึกซึ้ง จะสามารถสร้าง Recommendations และ Personalization ที่แม่นยำสูงสุดสำหรับลูกค้าแต่ละราย
ระบบ Automation จะนำ Recommendations และ Personalization ที่ได้จาก AI ไปปฏิบัติได้อย่างรวดเร็ว ถูกต้อง และต่อเนื่อง สร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้า ส่งเสริมความพึงพอใจและผูกพันต่อแบรนด์ในระยะยาว นำไปสู่การสร้างรายได้และความสำเร็จทางธุรกิจอย่างยั่งยืน การรวม AI และ Data เข้ากับ CRM จึงเป็นกุญแจสำคัญที่จะปฏิวัติวิธีการทำงานและขับเคลื่อนธุรกิจสู่ความสำเร็จได้อย่างครอบคลุมทุกมิติ